1. 피해구제란 무엇인가?
피해구제는 소비자가 사업자로부터 제공받은 물품·용역의 사용 과정에서 발생한 피해를 해결하기 위해 한국소비자원이 사실조사, 전문가 자문 등을 거쳐 양 당사자에게 공정한 합의를 권고하는 절차입니다. 민사소송과 달리 강제력은 없지만 비용 부담 없이 신속하게 분쟁을 해결할 수 있습니다.
2. 피해구제 신청이 어려운 경우
아래에 해당하면 피해구제를 받을 수 없습니다.
- 사업자의 폐업·부도 등으로 소재 파악이 불가능한 경우
- 소비자가 주장에 대한 입증자료를 제출하지 못한 경우
- 개인 간 거래, 근로·임금 문제 등 소비자–사업자 간 분쟁이 아닌 경우
- 국가·지방자치단체가 제공한 물품·서비스로 발생한 피해
- 다른 분쟁조정기구에서 이미 조정이 진행 중인 경우
- 동일 사안에 대해 법원 소송이 진행 중인 경우
3. 피해구제 절차 안내
01) 소비자 상담
피해구제를 신청하기 전 1372 소비자상담센터를 통해 먼저 상담을 받아야 합니다. 상담을 통해 대응 방법을 안내받을 수 있으며, 해결되지 않을 때 피해구제 신청으로 이어집니다.
02) 피해구제 신청
상담 후에도 분쟁이 해결되지 않을 경우 방문·우편·인터넷을 통해 피해구제를 신청할 수 있습니다. 접수된 사건은 원칙적으로 30일 이내 처리되며, 필요 시 최대 90일까지 연장될 수 있습니다 (토·일·공휴일 제외).
03) 사업자 통보
사건이 접수되면 한국소비자원은 해당 사업자에게 접수 사실을 공식적으로 통보합니다. 사업자는 사건 경위, 해명, 합의 의사를 제출할 수 있습니다.
04) 사실조사
소비자 주장과 사업자 해명을 바탕으로 다음과 같은 절차를 통해 사실조사를 진행합니다.
- 서류 검토
- 시험검사
- 현장조사
- 전문가 자문
05) 합의 권고
사실조사 결과를 기반으로 관련 법령 및 기준에 따라 양측에 합의를 권고합니다. 합의가 이루어지면 사건은 종결되며, 사업자 귀책이 없다고 판단될 경우 권고 없이 종료될 수 있습니다.
06) 소비자분쟁조정위원회 조정
합의가 성립되지 않을 경우 소비자분쟁조정위원회에 조정을 신청하여 추가적인 분쟁 해결을 시도할 수 있습니다.
4. 온라인 피해구제(ODR) 안내
온라인 피해구제란?
온라인 피해구제(ODR)는 본인인증 후 컴퓨터 또는 스마트폰을 통해 사건 진행 상황을 실시간 확인하고, 자료 제출 및 의견 교환을 할 수 있는 서비스입니다.
가능한 기능
- 피해구제 사건 조회 및 처리 단계 확인
- 자료 제출 및 의견 등록(파일 첨부 가능)
- 담당자 문의 내용 조회 및 답변 등록
- 합의권고안 확인 및 동의/미동의 처리
- 사건 진행 취하 요청
5. 한국소비자원 청렴 안내
한국소비자원은 모든 피해구제·상담 업무를 금품 및 향응을 일절 받지 않는 청렴한 방식으로 처리합니다.
어떠한 경우에도 금품·향응을 요구하거나 제공받지 않으며, 소비자는 제공 요구를 거부할 권리가 있습니다.
금품을 요구하는 경우 감사실에 신고할 수 있으며, 부정청탁 제공 시 소비자 또한 관련 법률에 따라 제재될 수 있습니다.